Nepřevzetí zásilky a zrušení objednávky po odeslání

Po odeslání objednávky předáváme balík dopravci, platíme poštovné a věnujeme čas pečlivému zabalení. Zásilka putuje na doručovací depo a následně k vám na adresu nebo výdejní místo. Pokud v této fázi objednávku zrušíte, nebo balík nepřevezmete, zásilka se po uplynutí úložní doby vrací zpět k nám. Dopravce nám však poštovné za cestu tam i zpět účtuje, stejně jako případné manipulační poplatky.

Pro e‑shop to znamená zbytečné náklady na dopravu, balné, skladování a administrativu spojenou s vrácením zboží do skladu a řešením celé situace. Abychom mohli udržet férové ceny pro všechny zákazníky, je nutné mít jasná pravidla pro nepřevzaté zásilky a pozdní zrušení objednávek. Tato pravidla nám pomáhají předcházet zneužívání systému, chránit naše náklady a zároveň zajistit, aby byl proces objednávání a doručení pro poctivé zákazníky co nejjednodušší a nejspolehlivější.

Podmínky nepřevzetí a zrušení objednávky

Tato pravidla vysvětlují, co se děje, když zákazník objednávku zruší po odeslání nebo zásilku nepřevezme. Text je psaný jednoduše, bez právnického žargonu, aby bylo vše jasné a předvídatelné pro obě strany.

1. Kdy lze objednávku zrušit zdarma

Okamžitě po objednání: Objednávku můžete bezplatně zrušit, dokud není ve stavu „připravuje se“ nebo „odesláno“ (typicky do několika hodin od vytvoření).
Informace o stavu: Stav objednávky sledujte ve svém účtu nebo v e‑mailu s potvrzením. Jakmile je zásilka předána dopravci, nelze ji zrušit bez nákladů.
Jak zrušit: Zrušení proveďte přes zákaznický účet nebo nás kontaktujte e‑mailem / telefonicky s číslem objednávky.

2. Zrušení po odeslání zásilky

Jakmile je objednávka předána dopravci, zboží je na cestě k vám. V této fázi:

Objednávku již nelze bezplatně zrušit, protože nám vznikají náklady na dopravu a zpracování.
Můžete odmítnout převzetí nebo si zásilku nevyzvednout, ale v takovém případě vám můžeme účtovat náklady spojené s dopravou a vrácením zásilky.

3. Poplatky při nepřevzetí zásilky

Pokud si zásilku nepřevezmete (např. nevyzvednete na poště nebo odmítnete převzetí od kurýra), považujeme to za jednostranné odstoupení od smlouvy ze strany zákazníka. V takovém případě:

Vracíme cenu zboží, pokud není poškozené nebo jinak znehodnocené.
Nevracíme náklady na původní dopravu, pokud byla doprava placená.
Můžeme si započíst náklady na vrácení zásilky (zpětné poštovné, manipulační poplatek) z částky, kterou vám vracíme.

Konkrétní výše poplatků závisí na typu dopravy a cenách dopravce. Vždy se snažíme účtovat pouze skutečně vzniklé a nutné náklady.

4. Lhůty pro vrácení peněz

Vrácení peněz provádíme do 14 dnů od okamžiku, kdy se nám zásilka vrátí zpět a zkontrolujeme její stav.
Penězi vracíme stejným způsobem, jakým byla objednávka zaplacena (např. na bankovní účet, platební kartu).
Pokud si účtujeme náklady na dopravu nebo vrácení, odečteme je z vracené částky a v potvrzení o vrácení peněz uvedeme, jak byla částka vypočtena.

5. Typické situace a jejich řešení

a) Zákazník si zásilku nevyzvedne na poště / výdejním místě

Zásilka je uložena po omezenou dobu (např. 7–10 dní). Pokud si ji zákazník nevyzvedne, vrací se zpět k nám.
Po doručení zpět vrátíme cenu zboží sníženou o:
- původní náklady na dopravu (pokud byly účtovány),
- náklady na vrácení zásilky od dopravce (pokud nám je účtuje).
Zákazník je o vrácení a výši částky informován e‑mailem.

b) Zákazník odmítne převzetí u kurýra

Kurýr zásilku označí jako „odmítnuto“ a vrací ji zpět odesílateli.
Po doručení zpět postupujeme stejně jako u nevyzvednuté zásilky – vracíme cenu zboží po odečtení nákladů na dopravu a vrácení.
Pokud zákazník odmítne převzetí z důvodu zjevného poškození balíku, doporučujeme tuto skutečnost uvést do předávacího protokolu dopravce. V takovém případě řešíme situaci individuálně a zákazník nenese náklady na dopravu, pokud je poškození prokazatelně způsobeno dopravcem.

c) Zákazník si to rozmyslí po odeslání

Zákazník nás kontaktuje s tím, že už zboží nechce, ale zásilka je na cestě.
Doporučíme mu zásilku nepřebírat nebo ji po převzetí vrátit v zákonné lhůtě (pokud má na odstoupení od smlouvy nárok).
V obou případech může být zákazníkovi účtována doprava tam i zpět, pokud nejde o chybu z naší strany (např. špatně dodané zboží).

6. Opakované nepřevzetí zásilek

Opakované nepřevzetí zásilek nám způsobuje zbytečné náklady. Proto si vyhrazujeme právo:

Požadovat platbu předem u dalších objednávek zákazníka, který opakovaně nepřebírá zásilky.
Odmítnout další objednávky zákazníka, pokud dojde k opakovanému nepřevzetí bez vážného důvodu.
Uplatnit nárok na náhradu škody, pokud nám opakovaným nepřebíráním vzniknou prokazatelné náklady (např. opakované poštovné, balicí materiál).

7. Kdy poplatky neúčtujeme

Poplatky za dopravu a vrácení zásilky neúčtujeme, pokud:

došlo k naší chybě (např. chybně dodané zboží, špatná velikost, jiný produkt),
zásilka byla zjevně poškozena dopravcem a zákazník poškození řádně zaznamenal při převzetí nebo odmítnutí,
jsme se se zákazníkem písemně dohodli na jiném postupu.

8. Jak nás kontaktovat

V případě dotazů nebo nejasností ohledně nepřevzetí či zrušení objednávky nás prosím kontaktujte e‑mailem nebo telefonicky. Společně najdeme řešení, které bude férové pro obě strany.

Jak zrušit nebo změnit objednávku po odeslání

Pokud potřebujete po odeslání objednávku zrušit nebo upravit, kontaktujte nás co nejdříve. Využít můžete tyto kanály: e‑mail (ideálně odpovědí na potvrzovací e‑mail objednávky), telefon (v provozní době zákaznické linky) nebo kontaktní formulář na našem webu. Čím dříve se ozvete, tím větší je šance, že zásilku zastavíme nebo upravíme.

Vždy prosím uveďte: číslo objednávky, jméno a příjmení, e‑mail nebo telefon použitý při nákupu a jasně napište, zda chcete objednávku zrušit, změnit adresu, upravit obsah nebo změnit způsob doručení. Doporučujeme nás kontaktovat nejpozději do 12 hodin od odeslání, u expresního doručení co nejdříve, ideálně do 2 hodin.

Aby nedocházelo k nepřevzetí zásilek, před dokončením nákupu si pečlivě zkontrolujte dodací adresu, telefon a e‑mail. Sledujte sledovací číslo zásilky, které od nás obdržíte, a v případě komplikací (např. změna dne doručení, jiná adresa, uložení na výdejním místě) se včas spojte s dopravcem nebo s naší podporou. Pokud víte, že zásilku v daný den nepřevezmete, domluvte si náhradní termín nebo místo doručení.

Výzva k akci: Kontaktujte nás včas při změně doručení.

Pro nejrychlejší vyřízení doporučujeme telefonický kontakt, zejména pokud je zásilka již u dopravce. E‑mail a formulář jsou vhodné pro méně urgentní změny, vždy však uvádějte všechny potřebné údaje, aby naši operátoři nemuseli situaci zpětně dohledávat. Pokud píšete e‑mail, vložte číslo objednávky i do předmětu zprávy, urychlí to zpracování.

U změn adresy nebo obsahu objednávky počítejte s tím, že po předání dopravci již nemusí být úpravy možné. V takovém případě vám poradíme další postup (např. odmítnutí zásilky a nové objednání). Chcete‑li předejít nepřevzetí, sledujte SMS a e‑maily od dopravce, reagujte na výzvy k převzetí a v případě překážek (dovolená, služební cesta) nás informujte předem. Společně tak předejdeme zbytečným komplikacím a zdržení.

Zákon říká:

Citujme § 2118 zákona č. 89/2012 Sb.:
ZÁVAZKY Z PRÁVNÍCH JEDNÁNÍ
Povinnosti kupujícího
§ 2118
"Kupující zaplatí kupní cenu a věc převezme"

Pokud zákazník objednané zboží nepřevezme, hrubě poruší ustanovení zákona.

Jaké jsou možnosti?

Pokud zákazník objednané zboží nevyzvedl a má o něj stále zájem: Stačí nás kontaktovat (telefonicky nebo emailem). Zboží Vám pošleme znovu, pouze po platbě předem bankovním převodem (zašleme fakturu), celková cena objednávky bude navýšena o kompenzaci 100 Kč za předchozí nevyzvednutou zásilku.
Zákazník nemá o objednané zboží zájem: Zákazníkovi zašleme emailem výzvu k platbě poštovného fakturou, které bylo vyčísleno v objednávce (nebo bylo námi zaplaceno za zákazníka z důvodu výše objednávky a uvedené dopravy zdarma) a kompenzačního poplatku ve výši 109 Kč. Zákazník, který porušil svou zákonnou povinnost, zaplatí jen minimální cenu za své chybné rozhodnutí.

Tento kompenzační poplatek obsahuje:

administrativní vyřízení a vystavení objednávky, faktury, zaúčtování faktury a zpracování DPH
vyskladnění produktů a jejich kompletace
zabalení do ochranného obalu a do balíčku
cenu obalového materiálu, krabice, bublinkové obálky, pásky
poplatek (poštovné) přepravci na doručení k zákazníkovi
poplatek (zpětné poštovné) přepravci zpět k doručovateli
doplatek přepravci za zpracování vratky
rozbalení a likvidace použitého obalového materiálu
fyzické zařazení zboží zpět na skladové pozice
administrativní zařazení produktů zpět do prodeje na eshopu
vystavení dobropisu a jeho zaúčtování, zpracování DPH
vystavení této upomínky, faktury za tento poplatek a jeho účetní zpracování
zařazení mailové adresy na seznam zákazníků, kterým nadále nebude umožněna platba na dobírku

Žádnou pokutu ani úroky z prodlení požadovat nebudeme, jen kompenzaci poštovného a balného.

Odesláním objednávky, jejím následném přijetím a potvrzením naším e-shopem, vznikla platná kupní smlouva v plném rozsahu, účinná dle našich obchodních podmínek, které zákazník odsouhlasil v posledním kroku před odesláním objednávky, a dle aktuálně platných zákonů České republiky.

Dle zákona má náš obchod právo na kompenzaci vynaloženého poštovného a balného od kupujícího. Tato kompenzace je právně vymahatelná, jelikož nevyzvednutím zboží porušil kupující (zákazník) kupní smlouvu.

Pokud zákazník nezaplatí kompenzaci nebo si nenechá zboží poslat znovu, nastane následující:

Aktuálně platné zákony České republiky dávají obchodům možnost se efektivně bránit proti nezodpovědným zákazníkům, kteří zásilku na dobírku nepřevezmou.
Když zákazník poruší platnou smlouvu, lze toto řešit následujícími třemi způsoby:
1. Postoupení pohledávky naší agentuře specializující se na vymáhání pohledávek od dlužníků.
2. Soudní cestou.
3. Zaplacení našemu obchodu kompenzaci poštovného.
Body 1 i 2 jsou sice zdlouhavé, pro Vás finančně velmi nevýhodné, ale pro nás velmi efektivní.
Bod 3 je pro Vás cesta nejpřijatelnější a nejlevnější.

Prosíme zákazníky, aby si před objednávkou zboží na dobírku promysleli, zda o zboží mají skutečně zájem. Většinou si neuvědomují, že odeslání balíku má své náklady, které nejsou malé. Čas s vrácenou zásilkou raději bychom využili na přípravu zboží pro někoho, kdo o zboží má zájem a těší se na něj.

Předem děkujeme.